如何劃分出客戶類別在需求特征？

        根據(jù)上述分類要求，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況和客戶管理的需要，分別選擇品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線、客戶性質(zhì)、貿(mào)易關(guān)系、需求特征、盈利情況等多種客戶檔案分類方法。

        （1）按品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線分類。根據(jù)企業(yè)的主要品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線進(jìn)行客戶分類的方法適用于企業(yè)推薦的品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線關(guān)系程度低、在生產(chǎn)服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求等特征也主要因品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多大型企業(yè)采取多元化經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略，為了避免風(fēng)險(xiǎn)和牟取高額利潤(rùn)，向截然不同的品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線發(fā)展，從生產(chǎn)工業(yè)用品到兒童玩具，從生產(chǎn)卡車到小轎車，等等。在這種情況下按品牌營(yíng)銷產(chǎn)品線進(jìn)行客戶檔案分類就十分必要。但這種方法難以全面滿足客戶的服務(wù)要求。

       （2）按客戶基本情況進(jìn)行分類。這是一種最為常用的客戶分類方法，分類的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較多。首先可以將客戶分為個(gè)人客戶、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶。或可采用其他標(biāo)準(zhǔn)系列，如按企業(yè)的所有權(quán)劃分，有國(guó)有企業(yè)、個(gè)體企業(yè)、三資企業(yè)等。其次對(duì)其中每類客戶又可以進(jìn)一步細(xì)分，例如，零售商客戶又可分為專營(yíng)店、超級(jí)市場(chǎng)、連鎖店、郵購(gòu)企業(yè)等。具體細(xì)分幾層取決于一次分類后，所劃分出客戶類別在需求特征、接受行為等方面的差異大小，差異明顯時(shí)就要求進(jìn)一步的分類，以識(shí)別不同客戶，便于檔案管理和使用、分析。

       （3）按貿(mào)易關(guān)系分類。主要是根據(jù)服務(wù)過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。這包括：

第一，關(guān)系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶，又稱為老客戶。與企業(yè)關(guān)系良好，定期重復(fù)接受企業(yè)推薦的品牌營(yíng)銷產(chǎn)品。

第二，新客戶。開始接受和使用本企業(yè)品牌營(yíng)銷產(chǎn)品的時(shí)間不長(zhǎng)，是否能贏得他們的重復(fù)接受還是未知數(shù)。

第三，“麻煩”客戶。雙方關(guān)系不太融洽，服務(wù)中發(fā)生摩擦，或客戶提出修正再接受的的條件苛刻，潛伏著轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的危險(xiǎn)。

第四，舊客戶。曾經(jīng)有過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)的客戶，但已經(jīng)停止接受服務(wù)。

第五，潛在客戶。正在開發(fā)中的客戶，還沒(méi)有正式開展服務(wù)業(yè)務(wù)。

          顯然，第一類客戶檔案資料比較完整；第二類客戶的檔案則剛剛建立，有待完善；而第五類客戶則是資料分析的重點(diǎn)，以盡量爭(zhēng)取他們成為現(xiàn)實(shí)客戶。

          除了上述三點(diǎn)，常用的分類標(biāo)準(zhǔn)還有按客戶接受服務(wù)的規(guī)模劃分為大客戶、中客戶和零散客戶；按對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響分為高盈利戶、合理盈利戶、微利戶及虧損戶等。因?yàn)楦鞣N方法適用的條件是不同的，所以每個(gè)企業(yè)都應(yīng)根據(jù)客戶服務(wù)的需要及客戶的特征進(jìn)行選擇。有時(shí)需要幾種分類方法的結(jié)合使用，如第一層按客戶性質(zhì)劃分，第二層再按貿(mào)易關(guān)系劃分，以實(shí)現(xiàn)客戶分類的客觀性、邏輯性，并適應(yīng)實(shí)際情況和客戶服務(wù)的需要。