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處理抱怨時,如何以委婉的方式表達自己的意圖?方式一
Post by rhtimes, 2014-4-21, Views:處理抱怨時,如何以委婉的方式表達自己的意圖?方式一
語言溝通在處理客戶抱怨時占了大部分內(nèi)容。為達到緩和客戶情緒的目的,避免“火上澆油”,服務(wù)人員需在語言上小心在意。如下的語句最好不要出現(xiàn)。
1.“不可能,絕不可能有這種事發(fā)生。”
有些企業(yè),對自己的品牌營銷商品和服務(wù)充滿信心,當遇到客戶抱怨時,本能地順口說出這樣的話。然而這樣的話無疑會嚴重地傷害客戶的心理。既然“這樣的事不可能發(fā)生”,那么客戶的抱怨一定是“謊言”了。無形之中,企業(yè)已把客戶置于不信任的境地,這樣必然會使本已情緒激動的客戶更加氣憤。
2.“我絕對沒有說過那種話。”
這一禁語常見于服務(wù)人員為自己的言行辯解中。雖然這是每個人的自然反應(yīng),但這樣的話一出口,就使服務(wù)人員和客戶失去了達成一致的可能性,因為雙方的分歧已經(jīng)過于明顯。
3.“我們的品牌營銷商品是一分錢,一分貨”
這也是服務(wù)人員在解釋過程中常用到的一句話。這句話會給客戶以這樣的印象:“是不是企業(yè)方面在嘲諷我的寒酸?”實際上服務(wù)人員的意思通常并非如此,然而由于未能站在客戶的角度去斟酌用詞,因而傷害了客戶的感情,所以不能不說這也是服務(wù)人員的處理失當。
4.“這個問題太簡單了。”
服務(wù)人員天天接觸品牌營銷商品中,該品牌營銷商品的使用及相關(guān)問題自然爛熟于胸,但對于客戶而言,卻是剛剛接觸到品牌營銷商品,所以他們時常會問一些在服務(wù)人員看來是“幼稚”的問題,此時絕對不能有欠考慮地說出“太簡單了”、“連小孩都會”的話。因為這種話極易使客戶的自尊心受到傷害,認為服務(wù)人員是在貶低他的智力水平。
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Tags: 品牌營銷
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