一個企業(yè)老板或經理,應該費盡心思讓客人滿意,應該為了不讓客人有不愉快的感覺,想盡各種各樣的辦法,可是,有時也該聽聽服務員的不滿,緩解員工的壓力,保持其平和的心境和熱情的態(tài)度。
“在接待客人時,讓我們不高興的事有很多的喲!前幾天因為企業(yè)里很忙,就讓一名客人稍等一下,而他生氣地大喊‘叫你們老板出來!’這也不是什么大事嘛,更有甚者,叫我們時,只用手指一指,就嚷‘喂!’,真讓人生氣。還有,有些客人把菜單拿得老高,一個勁地晃,就是不告訴你他要點什么菜。遇到這樣的事,即使你想好好服務,也沒有那股勁兒了?!敝T如此類對客人不滿的事,服務人員一說起來就沒完沒了。其實,心里的牢騷發(fā)完了,心情也就爽朗多了。不要積蓄服務人員的不滿,讓他們找個人發(fā)一下牢騷,也是消除不滿的一個好方法。來飯店的客人各式各樣,經常會發(fā)生一些意想不到的、令人吃驚的或不高興的事。這種情況下,若還是對服務員說“認真服務是你的義務”就不好了。
服務員為什么會感到不高興呢?服務員的服務行為已成既定模式了,基本上就是聽從客人的差遣,端上點好的食物。這種比較單純模式化的動作經過反復演練,也就習慣成自然了。對不習慣的動作,服務員自然很猶豫,必然要考慮怎樣應付,通常是說 “抱歉”這類的話。一旦被客人叫著,強迫去做自己想法以外的動作,就會認為自己被欺負了。固定的模式一被擾亂便會導致不愉快的結局,都不愿去做與自己意愿相違背的事。因此,服務人員也就會感到不快。這并不為奇。
客人是來店里享受服務的??腿四菢拥膽B(tài)度,也許是因為飯菜的味道不好或其他原因。就是說,客人希望服務員的行為能滿足自己的心情、欲望。當服務員不能滿足客人時,客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務員不能滿足客人時,客人就會感到壓抑而不愉快。所以服務員要盡量克制自己以滿足客人的需求。這就是得益于平時的訓練和心態(tài)調整。
只有真正了解并喜歡這個工作,服務人員才會不管客人態(tài)度如何,始終保持熱情服務的態(tài)度,讓客人感到滿意,進而實現個人企業(yè)的雙贏。-酒店VI設計 http://www.hotelcis.com。
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