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企業(yè)總經(jīng)理工作解讀!


――國際頂級深圳企業(yè)品牌設(shè)計公司- 人和時代專業(yè)品牌設(shè)計公司(http://sun4111.com)!

    企業(yè)總經(jīng)理,在企業(yè)中叱咤風(fēng)云,是企業(yè)從業(yè)員夢寐以求的工作。企業(yè)是個小社會,24小時營業(yè),城市中的溢彩華章每天都在這里演繹,企業(yè)成為城市或地區(qū)的窗口和興奮點。每天在企業(yè)中發(fā)生的事形形色色,無奇不有。身為企業(yè)老總,每天都在重復(fù)相似的工作,又隨時準(zhǔn)備迎接企業(yè)經(jīng)營特有的令人興奮的精彩。
我們帶著疑問,采訪了全國各地多家企業(yè)的總經(jīng)理,我們看到不同地區(qū)和管理集團(tuán)的企業(yè)總經(jīng)理的一天各有特色,但也有很多共通的地方。我們?yōu)槭裁搓P(guān)注總經(jīng)理的一天?不僅是因為希望滿足在企業(yè)業(yè)工作的人士對這個職位的好奇,而且更加重要的是,我們通過對企業(yè)總經(jīng)理一天工作日程的窺探,可以從企業(yè)總經(jīng)理的一天的工作生活,了解企業(yè)總經(jīng)理的經(jīng)營管理思想、風(fēng)格和關(guān)注點。企業(yè)總經(jīng)理的管理思想、風(fēng)格、工作習(xí)慣和關(guān)注點,直接影響到整個企業(yè)經(jīng)營管理的成功與否。因此,我們的本次采訪的真正目的在于此。我閱讀了多位總經(jīng)理會應(yīng)的內(nèi)容,特選出其中較有代表性的三個老總的日程為例(見附表),進(jìn)行分析和推理,試圖為更多的企業(yè)總經(jīng)理提供參考。
"只靠每周工作40小時的人,一輩子干不出什么大事來。"
--John Willard Marriott
  我們訪問的企業(yè)總經(jīng)理的工作時間基本上是每天工作10到14小時,比其他行業(yè)的一般工作時間要長,這是企業(yè)業(yè)的特點決定的。筆者認(rèn)識的企業(yè)總經(jīng)理當(dāng)中,絕大多數(shù)是早出晚歸,早到7:30上班,晚上一般都是9點才能下班,而且經(jīng)常有應(yīng)酬到深夜。不少人羨慕企業(yè)總經(jīng)理的工作,認(rèn)為他們每天的工作都是在高尚的環(huán)境中吃喝玩樂,簡直是"寓工作于娛樂之中"。但又有多少人知道,企業(yè)的總經(jīng)理大多"人在江湖,身不由己"。企業(yè)生意屬于款待業(yè),特點就是每天24小時營業(yè),除了特殊情況,一般一年365天天天營業(yè),節(jié)假日正是生意旺的時候,別想休息。因此,企業(yè)經(jīng)理人并沒有通常人們想象中的高級白領(lǐng)(9:00上班,下午 5點下班)那么瀟灑。如果是派到異地任職的企業(yè)總經(jīng)理,更是以店為家,平?;旧?4小時都在企業(yè),實質(zhì)上不存在上下班時間。和家人團(tuán)聚,享受天倫之樂,對于企業(yè)總經(jīng)理而言,應(yīng)該是奢侈的事情。
  企業(yè)總經(jīng)理平時早到企業(yè),并不是為了以身作則,表現(xiàn)自己積極工作,而是企業(yè)管理的需要。總經(jīng)理早到是為了閱讀前天的企業(yè)經(jīng)營管理的各種報表,了解企業(yè)前一天晚上的經(jīng)營管理情況,這樣才能對企業(yè)的一天整體狀況有較全面的認(rèn)識。企業(yè)的營業(yè)報表能夠提供企業(yè)當(dāng)天營收情況、開房率和其后一周的預(yù)報。閱讀VIP報表能夠了解當(dāng)天在住和即將到達(dá)的VIP的情況,甚至其后一周的預(yù)報,總經(jīng)理可以根據(jù)這些信息安排自己的工作時間分配,哪些VIP是要自己親自迎送的,哪些應(yīng)該分配其他副手代勞。通過大堂副理日報表可以了解企業(yè)前一天賓客關(guān)系的情況,通過顧客的意見和投訴,發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理和服務(wù)中的問題,有的問題可以重點跟蹤,從現(xiàn)象到本質(zhì),發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理文化或操作流程中的隱患。工程和安全狀況是企業(yè)正常經(jīng)營的前提,會影響到企業(yè)正常的經(jīng)營,因此,必須對這兩方面了如指掌,做到心中有"數(shù)"??床惋嫷臓I業(yè)報表和宴會或會議場地的預(yù)報表,不僅可以了解企業(yè)餐飲的營收情況,而且可以知道企業(yè)中正在舉行或即將舉行的大型活動的情況,不少大型活動雖然表面上在餐飲的地盤發(fā)生,但實際上涉及到企業(yè)各個部門的配合和溝通,最容易出現(xiàn)問題,因此,必須留意,協(xié)調(diào)關(guān)鍵的事宜,并提醒有關(guān)部門注意跟進(jìn)??偨?jīng)理看報表傳統(tǒng)的做法是看打印出來的報表,現(xiàn)在有的企業(yè)的總經(jīng)理也習(xí)慣使用電腦隨時查看企業(yè)實時的經(jīng)營管理報表。每一位企業(yè)的總經(jīng)理都有自己的管理方法和風(fēng)格,我們看到象有2000間客房的美國拿破侖皇室企業(yè)的總經(jīng)理安德森管理起來就比較瀟灑,晚上7;00就可以下班了。而也有不少外國的企業(yè)總經(jīng)理一直工作到晚上10點左右。企業(yè)總經(jīng)理晚走主要是因為要和客戶溝通,中國的企業(yè)總經(jīng)理晚飯通常都有應(yīng)酬。當(dāng)然,晚飯后的巡視能夠保證企業(yè)總經(jīng)理下班后能夠睡得塌實一點。
平均每天工作16小時的Marriott集團(tuán)的創(chuàng)始人John Willard Marriott有這樣一句名言:"只靠每周工作40小時的人,一輩子干不出什么大事來。"(No one can get very far in a life on a 40-hour week.)成功背后必然有辛酸和代價。在我認(rèn)識的企業(yè)總經(jīng)理中,基本上都是一日三餐都在企業(yè)"享用",個人伙食費"節(jié)省"的代價是平均每天自覺奉獻(xiàn) 2-6小時的私人生活時間(通常沒有加班費)。如果按每年300個工作日計算,要多貢獻(xiàn)1800小時,要是按《勞動法》規(guī)定計算加班費,企業(yè)的老板肯定受不了。如果要接受這份職業(yè),就必須首先接受每天長時間工作的事實。這就是企業(yè)老總在企業(yè)中八面威風(fēng)背后的代價之一。
"永遠(yuǎn)將客人投訴和建議放在第一位。"
--張經(jīng)邦(哈爾濱萬達(dá)假日企業(yè)總經(jīng)理)
在我們的采訪中,企業(yè)的總經(jīng)理都很強(qiáng)調(diào)把處理顧客的建議和投訴放在自己每天工作的核心位置。在外資企業(yè)的總經(jīng)理的答卷中,這方面的信息表達(dá)得更加強(qiáng)烈。我曾經(jīng)采訪過國內(nèi)一家大型企業(yè)的總經(jīng)理,他的觀點是大型企業(yè)的總經(jīng)理用不著見客人,因為他認(rèn)為自己管理的事情很多,應(yīng)該花更多的時間去做管理工作。見客的事情應(yīng)該是部下或前臺員工干的事。這樣的觀點出自一家高星級企業(yè)總經(jīng)理的口,我感到很驚訝。因為從這種觀念可以看出這個總經(jīng)理的管理思想和行為的出發(fā)點。以內(nèi)部管理為工作重心的總經(jīng)理,必然會把個人的權(quán)威放在首要位置,這樣會影響整個企業(yè)的文化向內(nèi)(管理)和向上(總經(jīng)理)傾斜,而不是向外(顧客)和向下(員工)。企業(yè)文化直接影響到員工的工作意愿,員工的工作意愿影響到對客服務(wù)的質(zhì)量,進(jìn)而影響到企業(yè)的生意。以客人為核心的總經(jīng)理,會堅持并以身作則推行以下信條。
(1) 最大的財富
人力資源被看成是企業(yè)最大的財富。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn),因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。因此,總經(jīng)理會經(jīng)常到下屬或員工的工作崗位和他們溝通,而不是整天坐在自己的辦公室接見他們。
(2) 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因為他們最了解賓客的需求,因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。總經(jīng)理在提出自己的意見之后,通常會給予下屬一個發(fā)揮能力,解決問題的空間。
(3) 管理者--支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù);總經(jīng)理的工作就是為全企業(yè)的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境,經(jīng)理為主管服務(wù),主管為員工服務(wù),因為員工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán),給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持,在員工需要支援時挺身而出,解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者,
(4) 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分的肯定,因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大,承擔(dān)決策發(fā)風(fēng)險。只要是為客人服務(wù),他們有足夠的權(quán)力。因此,大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決??偨?jīng)理會鼓勵員工
(5) 鼓勵"出錯"
總經(jīng)理會不斷灌輸只有不干事的員工才會不出錯的思想。員工被鼓勵嘗試和"出錯",因為只有不干活的員工才沒有錯,但不要發(fā)犯同樣的錯。
(6) 管理者的錯
員工出現(xiàn)工作問題,管理者會主動自省,歸根到底是管理者的錯。因此,總經(jīng)理會把目光更多地聚焦到管理的文化和流程的合理性方面。
(7) 超越層級
信息傳遞的通道是開放的,網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù),員工認(rèn)為有必要可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
(8) 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時間來做大事--和客人和員工溝通交流,驗證客人的需求,了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。我們從調(diào)查中看到,企業(yè)的總經(jīng)理都非常重視與客戶的溝通,國外的總經(jīng)理通常喜歡中午和客戶共進(jìn)午餐,而把晚餐時間留給自己,工作時間喜歡使用電話和客戶保持聯(lián)系。中國的總經(jīng)理無奈地習(xí)慣于在飯桌上談生意,因此可能經(jīng)常要犧牲晚飯私人時間,甚至經(jīng)常要吃兩次飯(自己剛吃完工作餐,又有客戶來訪要陪吃飯)。但無論方式如何,把客人放在第一位是沒有錯的。
(9) 滿意的客人
企業(yè)的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容,能夠及時準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇,這一切都是因為企業(yè)的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境,因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。-酒店VI設(shè)計 http://www.hotelcis.com。
(注明:轉(zhuǎn)載必須注明來源于人和時代機(jī)構(gòu) http://sun4111.com   作者:先鋒)

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