然而這位部門經(jīng)理卻在總臺(tái)旁旁觀了近半小時(shí)，直到客人走了，才叫服務(wù)員簽字，這樣的做法不甚恰當(dāng)。如果為了顯示嚴(yán)格，故意坐視員工犯錯(cuò)，就太過分了。這樣的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，本身質(zhì)量就有問題。
          2.管而不嚴(yán)，缺乏維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿
          維護(hù)飯店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按設(shè)計(jì)的服務(wù)程序提供服務(wù)，防止偏差，這是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的主要職責(zé)之一。而監(jiān)督的效果如何，與管理人員有無(wú)維護(hù)飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)烈意愿有很大關(guān)系。事實(shí)上，管理者責(zé)任心不強(qiáng)是導(dǎo)致許多質(zhì)量事故的直接原因。
          南方有一家五星級(jí)酒店，客人在吃面包時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一枚戒指，于是向飯店投訴。飯店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師，最后解雇了她。這位面包師戴著戒指和面，致使戒指掉進(jìn)面包里，確實(shí)有過錯(cuò)。但包餅房的廚師如果認(rèn)真履行自己的職責(zé)，每天上班前嚴(yán)格檢査員工的儀容儀表，這樣的事還會(huì)發(fā)生嗎？
          飯店、商場(chǎng)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)會(huì)制定各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但管理人員應(yīng)該明白，員工不是按飯店的標(biāo)準(zhǔn)而是按管理人員實(shí)際掌握的標(biāo)準(zhǔn)工作的。一旦我們?nèi)萑滩缓细竦默F(xiàn)象存在，它就永遠(yuǎn)存在。如果降低了標(biāo)準(zhǔn)，員工實(shí)際的表現(xiàn)有可能更差。
         3.就事論事，處理問題缺乏系統(tǒng)思維
         服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對(duì)員工工作質(zhì)量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關(guān)，這就要求管理人員具備系統(tǒng)思考的能力。

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