贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤(rùn)，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得了員工滿意，才能贏得顧客滿意。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略又從CS理念向ES理念升華。企業(yè)形象、企業(yè)文化都是員工滿意與否的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
        1.企業(yè)ES理念的含義
        ES理念的基本含義是：現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。因?yàn)槊嫦蚍?wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵(lì)與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時(shí)營(yíng)造顧客滿意。
 

ES戰(zhàn)略注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠(chéng)感的培育，把人力資源管理作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最初源泉，把員工滿意作為達(dá)到顧客滿意這一區(qū)域目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)。
        2.員工滿意的意義
        員工滿意理念的強(qiáng)化，源于“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論研究的結(jié)果。“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論認(rèn)為，在企業(yè)利潤(rùn)、成長(zhǎng)性、顧客忠誠(chéng)、顧客滿意、提供給顧客的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值、員工能力、員工滿意、員工忠誠(chéng)及效率之間存在直接相關(guān)的聯(lián)系。
 
 

 

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