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與大家共創(chuàng)更完美的企業(yè)標(biāo)識(shí)導(dǎo)向!
Post by rhtimes, 2013-7-16, Views:環(huán)境標(biāo)識(shí)與顧客的關(guān)系正受到日益增多的不確定性因素的影響。這些因素主要包括:技術(shù)的迅速變化與創(chuàng)新;企業(yè)環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的同質(zhì)性和替代性不斷增強(qiáng);市場競爭環(huán)境變化、新競爭商不斷進(jìn)入而導(dǎo)致市場機(jī)會(huì)、市場份額和利潤的轉(zhuǎn)移;顧客對(duì)相互競爭的商品形成他們自己的理解;顧客不斷改變其需求;顧客忠誠被價(jià)值意識(shí)所取代等。如果不對(duì)不確定性加以控制,我們建立顧客關(guān)系的努力就會(huì)付之東流。那么,怎樣控制不確定性因素的影響呢?戰(zhàn)略學(xué)家和管理學(xué)家為我們提供了兩種不同的對(duì)策:
1.控制環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)特征
他們認(rèn)為,顧客與環(huán)境標(biāo)識(shí)導(dǎo)向關(guān)系的不確定性中,環(huán)境標(biāo)識(shí)導(dǎo)向的不確定性比顧客的不確定性容易為企業(yè)掌握。因此,企業(yè)可通過控制環(huán)境標(biāo)識(shí)特征引導(dǎo)顧客需求,努力促進(jìn)顧客需求變化、適應(yīng)環(huán)境標(biāo)識(shí)定位。“既然顧客需求的全部涵義已不再能夠被預(yù)見,組織只能在實(shí)際遇到時(shí)做出即時(shí)反應(yīng)……提高其在不確定、無法預(yù)見的環(huán)境中的活動(dòng)能力和適應(yīng)性……控制環(huán)境標(biāo)識(shí)導(dǎo)向特征是其提高適應(yīng)性的戰(zhàn)略之一。”
2.控制顧客需求
顧客需求雖然是外部因素,但是,如果企業(yè)掌握了充足的知識(shí),顧客需求在一定的程度上仍然可以加以控制。企業(yè)可以通過綜合運(yùn)用一系列有效的機(jī)制和手段改變顧客的需求結(jié)構(gòu)和效用函數(shù),從而保證環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)定位符合顧客效用。
實(shí)際上,上述兩種對(duì)策可以互補(bǔ)。如果企業(yè)有能力保持標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的不斷創(chuàng)新,可以采用控制環(huán)境標(biāo)識(shí)特征的策略;但如果企業(yè)能夠建筑到有效控制顧客需求的方法則更好。
兩種對(duì)策的互補(bǔ),確定了企業(yè)應(yīng)對(duì)不確定性的主動(dòng)方式——讓顧客參與環(huán)境標(biāo)識(shí)經(jīng)營,與顧客共同培育和創(chuàng)造環(huán)境標(biāo)識(shí)發(fā)展的機(jī)會(huì)。“假如經(jīng)理們只限于對(duì)組織加以整頓來適應(yīng)當(dāng)前的競爭環(huán)境,他們會(huì)有所收獲,但這并不是徹底解決問題的方法。環(huán)境標(biāo)識(shí)在不斷變化,顧客需求也在不斷發(fā)生變化。經(jīng)理們所需要的是一種能使他們發(fā)揮自身特長的機(jī)制,通過盡可能改造市場和顧客,使企業(yè)和這二者處于同一條發(fā)展軌道上。”顧客參與正是這樣一種機(jī)制,它在改善環(huán)境標(biāo)識(shí)特征和適應(yīng)顧客需求兩個(gè)方面同時(shí)獲得績效。顧客參與使顧客有機(jī)會(huì)直接接觸環(huán)境標(biāo)識(shí),在與環(huán)境標(biāo)識(shí)的互動(dòng)中,把自己的思想和對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)的價(jià)值評(píng)價(jià)滲透到包括環(huán)境標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)在內(nèi)的全部環(huán)節(jié)中,從而使環(huán)境標(biāo)識(shí)特征能夠充分地體現(xiàn)顧客的意志,達(dá)到對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)特征的完善,使其更好地適應(yīng)顧客需求。“通過與顧客建立密切關(guān)系,進(jìn)行熟練的對(duì)話,雙方才能發(fā)現(xiàn)彼此的渴望與能力,從而發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的種子。”
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