海爾堅(jiān)持“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)宗旨，認(rèn)為用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求是正當(dāng)?shù)臋?quán)益，是完全合理的。用戶的要求體現(xiàn)出市場需求的發(fā)展趨勢，是促使企業(yè)營銷發(fā)展的重要信息，必須予以高度重視。企業(yè)營銷不能滿足用戶的要求，只能說企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)還有不足，企業(yè)必須依據(jù)用戶的要求時刻檢討自己，及時為用戶服務(wù)。中央電視臺經(jīng)濟(jì)部的一位記者在一個星期六，以用戶的身份通過電話，考查企業(yè)對用戶所承諾的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)時，對三個企業(yè)提出了一個相同的請求：冰箱壞了，請上門維修。其中一個企業(yè)的回答是：今天休息，星期一工作人員上班時再上門修理；另一個企業(yè)的服務(wù)電話沒有人接；只有海爾接電話的人馬上問清用戶的地址，并承諾立即上門維修。這體現(xiàn)了海爾的服務(wù)作風(fēng)。
 

     海爾站在公眾利益的立場上高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，把顧客的難題作為企業(yè)的課題，“洗地瓜的洗衣機(jī)”就是這樣研制出來的。一位四川用戶給海爾集團(tuán)寫了一封信，反映海爾洗衣機(jī)的出水管經(jīng)常被堵住。海爾立即派人去調(diào)研。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，四川農(nóng)村種地瓜的農(nóng)戶特別多，當(dāng)?shù)厝司陀孟匆聶C(jī)來洗地瓜，洗的凈而且速度快，就是出水管被泥堵住。這對有些企業(yè)或許認(rèn)為用戶太荒唐，而海爾確認(rèn)為用戶沒有錯，他們向海爾提出了一個新課題。海爾從中發(fā)現(xiàn)“洗地瓜”這種用戶需求，立即加以改進(jìn) ，推出了可以洗地瓜的洗衣機(jī)，得到當(dāng)?shù)赜脩舻臍g迎，市場份額迅速擴(kuò)大。海爾在企業(yè)營銷中實(shí)施的“星級服務(wù)”，也體現(xiàn)出海爾人的服務(wù)作風(fēng)。用戶的一個小小的請求，在國外也需要三天時間才能解決，而海爾僅需要兩個小時，無論用戶是在天南還是地北。

 

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