怎樣的服務(wù)導(dǎo)向更具有競爭力？

   產(chǎn)品支援性服務(wù)已逐漸成為追求競爭優(yōu)勢一個主要的競爭利器。能夠提供品牌營銷高質(zhì)量的服務(wù)的廠商，無疑地會比其他缺乏服務(wù)導(dǎo)向的競爭者更具有競爭力。

   品牌營銷質(zhì)量服務(wù)高的廠商可利用其優(yōu)越的服務(wù)品質(zhì)，制定較高的產(chǎn)品價格，維持高的增長率和獲得高利潤。制造商在確認(rèn)其品牌營銷服務(wù)質(zhì)量時，一個必要的步驟是了解顧客附加價值的擴(kuò)張。

   制造商必須決定在產(chǎn)品銷售后應(yīng)該提供的售后服務(wù)——維修服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等。有下面四種可供選擇的方案：

（1）       制造商可以通過一個客戶服務(wù)部門自行提供這些服務(wù)。

（2）       制造商委托分銷商與經(jīng)銷商提供這些服務(wù)。

（3）       制造商委托獨(dú)立的專業(yè)服務(wù)公司來提供這些服務(wù)。

（4）       制造商可由顧客自行維修其設(shè)備。

   制造商通常會采取第一種方案。因此制造商可與顧客建立和維持密切的關(guān)系，從而更了解產(chǎn)品問題。隨著時間的推移，制造商逐漸將更多的維修服務(wù)授權(quán)給經(jīng)銷商和分銷商。這些中間商譽(yù)顧客更為接近，擁有更多的銷售網(wǎng)點(diǎn)，可以提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然制造商會將大部分利潤給了中間商，但它在零件的銷售上仍有很大的利潤可圖。再到后來，獨(dú)立的服務(wù)公司逐漸興起。目前在汽車服務(wù)業(yè)中，有40%以上是由特許汽車經(jīng)銷關(guān)系以外的獨(dú)立汽車修理廠或連鎖維修中心來完成。最后，有些規(guī)模較大的顧客甚至自行負(fù)責(zé)維修服務(wù)。

（二）售后服務(wù)的發(fā)展趨勢

  售后服務(wù)的發(fā)展具有下面的發(fā)展趨勢：

 （1）設(shè)備制造商生產(chǎn)性能更可靠、更具有彈性的設(shè)備。

 （2）顧客對于產(chǎn)品售后服務(wù)的要求更高，并要求各項(xiàng)服務(wù)分別計價，從而選擇自己真正需要的服務(wù)項(xiàng)目。

 （3）顧客越來越厭倦為各種不同的設(shè)備要尋找許多不同廠商服務(wù)的方式。因此，有許多服務(wù)公司便擴(kuò)大設(shè)備服務(wù)的范圍，提供綜合性的服務(wù)。

 （4）隨著一次性故障設(shè)備配件的發(fā)展，售后服務(wù)契約勉勵被淘汰的危險。顧客不再愿意為一年才需要服務(wù)一次而多支付2%—10%的額外產(chǎn)品加價。

 （5）顧客自行選擇服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)氣日益盛行，這時的廠商無法在服務(wù)上獲利。所以，設(shè)備制造商必須及早考慮在沒有服務(wù)契約下，應(yīng)如何制定其設(shè)備的價格以獲得利潤。