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如何聆聽顧客的說辭,猜測顧客的想法?
Post by rhtimes, 2013-5-16, Views:聽人說話,大致可分為三個動作:第一是讓聲波傳入耳朵,第二是用心傾聽,第三是聽了以后的反應(yīng)。在聆聽顧客不滿或抱怨時,必須充分發(fā)揮這三種過程,也就是說,你必須使顧客把想說的話全部說出來,愈具體詳細愈好,其次是用心揣摩顧客的言語,找出他所不滿的原因。
顧客不滿標(biāo)識牌設(shè)計制作的時候,大多是電話來責(zé)罵,當(dāng)然也有面談的,但是不論打電話或親自來面談,推銷員都要站在顧客的立場,專注地傾聽。
“昨天還好好的,今天也不知怎么搞的,連燈都不亮了,拜托你來修一下好不好?
“到底是怎么回事?”
“怎么回事!現(xiàn)在已經(jīng)不是說怎么回事的時候了,總之,我是買了個壞東西回來!”
“你插上插頭后,有沒有發(fā)生聲音???”
“一點聲音都沒有。”
“你的電源是在哪里呀?”
“當(dāng)然是插在插座上嘛!”
“好吧!請你把電話放著,再去看看插座和插頭的情形,好不好?”
“其實看不看都一樣啦!,不過,我去看看也好(等了一會兒)。唉呀!就是插頭沒插上啦!也不知是誰把插頭給撥掉的。真對不起啊!”
“還好,不是標(biāo)識牌故障就沒關(guān)系了,以后如果有什么事情的話,請您別客氣,還是打電話給我們好了,非常感謝您對我們生意的照顧。”
最后一句話,好像是在諷刺顧客先前的糊涂狀似的。不過這種情形,只有經(jīng)驗多的推銷員,才能馬上找出原因,解除顧客心里的煩惱。就顧客的立場而言,這是百分之百的要緊事,你絕不可有先入為主的觀念,認(rèn)為顧客是存心找麻煩,一定要靜聽顧客抱怨。
顧客心存不滿而當(dāng)面質(zhì)問時,你必須要當(dāng)件大事般來處理,一邊聽一邊記下,顧客看到你把他的說辭記錄下來,心里自然認(rèn)為你非常重視,而誠心要幫他解決,也就安心了。如果可以立即修理,你也不必再回公司請你的上司裁定后再處理,到時只要把顧客的記錄呈上去作為證據(jù)就可以了。這樣也能使顧客心里的不痛快馬上發(fā)泄出來,氣消了,情緒也平靜下來,什么問題都自然能解決了。
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