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面對客戶內在因素變化,如何尋找最好的對應策略?
Post by rhtimes, 2013-5-7, Views:恐怕沒有一位推銷員不曾吃過閉門羹,反過來說,顧客方面也從來沒有人敢說未曾拒絕過推銷員;推銷員雖然蒙受許多“不白之冤”而產生挫折感,卻也不能這樣退敗下來或喪失勇氣。
顧客說不要時的心態(tài)有兩種。第一種心理發(fā)生在初次接觸的階段,這個時候,也許想買就買了下來,他認為跟推銷員打交道是一件挺麻煩的事情,先有了戒心。另外一種心理,他先與推銷員見面,再來發(fā)表他自己的意見。這其間的心緒很復雜,有的時候,當他聽推銷員講的話不對胃口,就開始對商品本身產生懷疑;有的時候,他想到了別的事情,或許想起從前認識的一位推銷員,也許想到同事或上司對自己的懷疑;也可能想到兩家商店競爭激烈等等。
“你別開玩笑了,這個設計多么好。”
“您的話好像有點矛盾吧!您能不能再聽我說一遍,我們再來討論?”
設計者倘若毫不經意地對顧客這么說,實在不夠高明。最好的方法就是先聆聽顧客的說辭,找出理由來,知悉原因與癥結所在,再來想辦法應付。拿醫(yī)生看病來做個比方吧!即使名醫(yī)也不能專靠他自己的判斷,一定先詢問病人癥狀怎么樣,最后才來做出診斷。設計者設計也是同樣的道理,像醫(yī)生一般地診療、給藥或處理;換句話說,要先探求顧客的意見。
“您好像有點不安,是怎么回事呢?”(反問法)
“您不能立刻相信我,當然是有道理的,但是……”(逆轉法)
“您的意思是說,除此之外還想出更好的設計,是什么呢?(反問法)……這樣也好,但是(不過……)”(逆轉法)
“是嗎?您之前找過X X公司談過這套企業(yè)VI設計交易嗎?……很好,因此我也希望跟您做點生意(直接法)。這樣子也許對您有很大的裨益,我曾經聽人家這么說……”
“請閣下不必擔心這個(否定法)。您的上司和同事一定會稱贊您,請您再參考一下這些VI設方案吧!”(資料法)
設計者對各種應付方法可以獨立單一地使用,也可以同時合并運用,設法將談話的重點帶到你所考慮的方向去。如果遇到的顧客一開始就反對得很厲害,聲音也許很高,說多少遍也無法使他稍微聽進去,那么你應該見機行事,最好盡快離開。說了好半天也沒有看到顧客開心,表示顧客心里本就不舒服,干脆改天再來拜訪,等到顧客方面心平氣和的時候,重新作初次接觸??傊?,設計者在于客戶交談時要頭腦靈敏,見風轉舵。
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