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企業(yè)標(biāo)識(shí)服務(wù)及其價(jià)值導(dǎo)向!

Post by rhtimes, 2013-7-24, Views:
在20世紀(jì)80年代中期,詹姆斯·赫期克特(James Heskett)通過(guò)大量觀察,提出了一組關(guān)系,稱(chēng)之為“戰(zhàn)略服務(wù)觀”。它包括四項(xiàng)要素:①根據(jù)心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)要素選定市場(chǎng);②根據(jù)提供給顧客的最終結(jié)果,對(duì)企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)向服務(wù)概念、產(chǎn)品和整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行界定,同時(shí)考慮目標(biāo)顧客的需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等情況;③運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。包括組織、控制、運(yùn)營(yíng)政策及過(guò)程;④企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。上述四個(gè)方面的相互聯(lián)系相互制約,構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng),稱(chēng)為“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)導(dǎo)向服務(wù)利潤(rùn)鏈”(The Ser標(biāo)識(shí)ce Profit Chain,SPC)。
“標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)服務(wù)利潤(rùn)鏈”包含這樣一個(gè)核心觀點(diǎn),即為顧客創(chuàng)造的價(jià)值一定要超過(guò)成本。簡(jiǎn)單地說(shuō),“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)利潤(rùn)鏈”的思想認(rèn)為:引導(dǎo)、指導(dǎo)、服務(wù)顧客方向感、顧客滿意度與顧客價(jià)值之間存在直接牢固的聯(lián)系。

“企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的前提之一,也是形成顧客價(jià)值的源泉”。事實(shí)上,顧客的需求千差萬(wàn)別,他們通常只愿意為特定的企業(yè)標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)支付懸殊的價(jià)格,這就要看在特定的時(shí)間和地點(diǎn)中“標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)”的重要性。價(jià)格僅僅只是影響價(jià)值的要素之一,最近的研究表明,競(jìng)爭(zhēng)性減價(jià)會(huì)使顧客離開(kāi)品牌,將會(huì)不斷瓦解短期關(guān)系。今天的顧客具有強(qiáng)烈的價(jià)值導(dǎo)向,他們要求標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)時(shí)重視結(jié)果和質(zhì)量,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了價(jià)格和獲得成本。
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