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企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本策略一!
Post by rhtimes, 2013-7-31, Views:成功的企業(yè)經(jīng)營不僅要爭取顧客滿意,而且要不斷為顧客創(chuàng)造超越期望的價(jià)值。當(dāng)“客戶關(guān)系資源”成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的關(guān)鍵競爭資源時(shí),企業(yè)必須能夠獲取這種資源,并把它轉(zhuǎn)化為促進(jìn)企業(yè)持續(xù)增強(qiáng)競爭力的源泉。“顧客關(guān)系管理”作為創(chuàng)新營銷策略的基本理念是:顧客資產(chǎn);為培育顧客滿意度和忠誠度創(chuàng)造最有價(jià)值機(jī)制。
“客戶關(guān)系管理”的基本策略是:
1.確立“顧客價(jià)值”觀念:一般認(rèn)為,顧客價(jià)值就是企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造和提供的“VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品、服務(wù)”以及顧客從購買或消費(fèi)這些企業(yè)VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)中能夠獲得的時(shí)間節(jié)約、精神享受和情感滿足等。這些價(jià)值不僅只是由企業(yè)提供,它在一定程度上依賴于顧客的“感知”,依賴于營銷者與顧客之間的整體關(guān)系。因此,企業(yè)或營銷者在進(jìn)行營銷時(shí)不僅要向顧客提供其滿意的VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù),還應(yīng)包括維持關(guān)系的努力,通過發(fā)展良好而持續(xù)的顧客關(guān)系來創(chuàng)造價(jià)值,保證讓所有的顧客都能夠形成感知。
2.細(xì)分顧客市場:營銷者應(yīng)該充分認(rèn)識到顧客的重要性,并對此進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分。如何進(jìn)行細(xì)分?如何保證細(xì)分的科學(xué)性?通??梢砸罁?jù)人群、地域和產(chǎn)品/服務(wù)來定義企業(yè)所面對的市場,例如,我們的顧客是誰?他們在哪里?他們需要什么,為什么需要?但這樣細(xì)分或定義的市場并不能夠真正告訴我們關(guān)于顧客“如何或?yàn)槭裁聪M(fèi)”的全部信息??茖W(xué)的定義或細(xì)分市場需要企業(yè)嚴(yán)格遵循這樣一些基本原則:VI設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)組合價(jià)值是否真正能夠滿足顧客需要;顧客感知價(jià)值;顧客的地域分布及其他們的需求彈性。細(xì)分市場是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng),是由企業(yè)或顧客共同參與的“關(guān)聯(lián)性活動(dòng)”。細(xì)分市場的目的是為了贏得更多的顧客。
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