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分析企業(yè)顧客投訴成本
Post by rhtimes, 2014-12-10, Views: 投訴成本是指顧客在投訴行動中所付出的的費用、精力、時間。如顧客為投訴而產(chǎn)生的交通費用、通信費用,以及為此而耽誤的工作時間等。餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時不應該僅僅是“退賠”,而應在分析顧客投訴成本的基礎上予以一些額外的補償,這種額外補償不一定是經(jīng)濟上的,也可以是精神層面的,餐飲企業(yè)品牌設計人員在處理時應根據(jù)投訴目的進行考量。
在提供超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式上不可盲目,也不可對任何顧客都采取一致的補償方式,而應該具體分析顧客、餐飲企業(yè)及餐飲企業(yè)所處的法律環(huán)境三個方面來確定超額補償?shù)臄?shù)量和具體方式。
妥善處理客人投訴,是一次與客交友從而培養(yǎng)回頭客,甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴,能夠讓客人感受到酒店對他的重視,處理事情的高效率,從而在客人心中建立管理嚴格、制度完善的良好形象,也是對餐飲企業(yè)的一次宣傳。
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